Kuluttajansuojalaki virhevastuu – Virhevastuu käytännössä

Virhevastuu kiinnostaa yleensä vasta siinä vaiheessa, kun uusi ostos ei toimi, palvelu menee vinoon tai myyjä yrittää kuitata koko asian yhdellä väsyneellä lauseella: "takuu on jo päättynyt". Se ei vielä ratkaise mitään. Takuu ja virhevastuu eivät ole sama asia, ja juuri tässä moni yritys toivoo asiakkaan luovuttavan liian aikaisin.

Tämä artikkeli antaa yleistä tietoa eikä korvaa yksittäisen riidan oikeudellista arviota.

Mitä virhevastuu tarkoittaa?

Kuluttajansuojalain virhevastuu tarkoittaa käytännössä sitä, että myyjä vastaa myymänsä tavaran tai palvelun lainmukaisuudesta. Jos tuote ei vastaa sitä, mitä sovittiin, mitä markkinoitiin tai mitä kuluttaja voi perustellusti odottaa, kyse voi olla virheestä.

Virhevastuu ei ole kohteliaisuus eikä lisäetu. Se on lakisääteinen vastuu. Sitä ei voi poistaa kirjoittamalla kuittiin jotain ympäripyöreää tai sanomalla kassalla, että "tällä ei sitten ole takuuta".

Jos haluat ensin peruskuvan koko aiheesta, lue myös kuluttajansuoja ja reklamaatio.

Milloin tuotteessa on kuluttajansuojalain tarkoittama virhe?

Tuotteessa voi olla virhe esimerkiksi silloin, kun:

• se ei vastaa sovittuja ominaisuuksia
• se ei toimi tavalliseen käyttötarkoitukseensa
• se rikkoutuu liian nopeasti normaalia käyttöikää aiemmin
• myyjän antamat tiedot olivat harhaanjohtavia
• mukana ei tullut luvattuja osia, ohjeita tai tarvikkeita
• asennus tehtiin virheellisesti myyjän vastuulla

Ajatus on yksinkertainen: jos sinulle myydään jotain tietyllä lupauksella, tavaran pitää vastata sitä lupausta. Myyjä ei saa ensin myydä blenderiä smoothiekoneena ja sen jälkeen esittää yllättyneenä, kun se ei jaksa murskata jäitä.

Entä palvelut?

Virhevastuu ei koske vain tavaroita. Myös palvelussa voi olla virhe, jos työn tulos ei vastaa sovittua tai sitä, mitä kuluttaja voi ammattimaiselta toimijalta odottaa. Remontti voi olla tehty huolimattomasti, huoltotyö puutteellisesti tai konsultointipalvelu aivan eri tavalla kuin sovittiin.

Takuu ei ole sama asia kuin virhevastuu

Tämä on se kohta, jossa keskustelu menee usein tahallaan sekaisin.

Takuu on vapaaehtoinen lisäsitoumus. Sen voi antaa valmistaja, maahantuoja tai myyjä. Takuu voi luvata esimerkiksi, että tuote korjataan kahden vuoden ajan, jos siinä ilmenee tiettyjä vikoja.

Virhevastuu taas tulee suoraan laista. Se voi jatkua takuuajan yli, jos tavara rikkoutuu tavalla, joka ei vastaa tavaran odotettavaa kestävyyttä.

Esimerkiksi pesukoneen, jääkaapin tai kalliin puhelimen ei pitäisi hajota kohtuuttoman nopeasti tavallisessa käytössä vain siksi, että takuutodistus meni juuri umpeen. Tällöin keskustelu ei lopu takuuseen vaan alkaa virhevastuusta.

Kuinka pitkään virhevastuu kestää?

Laissa ei ole yhtä kaikille tuotteille sopivaa kuukausilukua. Se olisi liian helppoa, eikä elämä tunnetusti ole sellainen. Kesto arvioidaan tuotteen tyypin, hinnan, markkinoinnin ja normaalin käyttöiän perusteella.

Käytännössä arvioon vaikuttavat esimerkiksi:

• mitä tuotetta ostettiin
• paljonko siitä maksettiin
• oliko kyse halpatuotteesta vai pitkäikäiseksi markkinoidusta tavarasta
• mitä myyjä tai valmistaja lupasi kestävyydestä
• miten tuotetta on käytetty

Halvankin tavaran pitää toimia kohtuullisen ajan. Toisaalta käytetty tai kulutukselle altis tuote ei ole sama asia kuin uusi premium-laite.

Todistustaakka alkuvaiheessa

Jos virhe ilmenee suhteellisen pian luovutuksen jälkeen, lähtökohtana voi olla, että virheen oletetaan olleen tavarassa jo luovutushetkellä, ellei myyjä osoita muuta. Tämä helpottaa kuluttajan asemaa erityisesti silloin, kun myyjä yrittää sysätä kaiken käytön tai käyttäjän syyksi ilman kunnollista perustetta.

Mitä kuluttaja voi vaatia?

Kun tuotteessa tai palvelussa on virhe, kuluttaja ei saa automaattisesti valita aivan mitä tahansa. Laissa on oma järjestyksensä ja kohtuullisuusvaatimuksensa. Käytännössä vaihtoehtoja ovat yleensä:

• virheen korjaus
• virheettömän tuotteen toimittaminen tilalle
• hinnanalennus
• kaupan purku
• vahingonkorvaus

1. Korjaus tai vaihto

Myyjällä on usein oikeus yrittää ensin korjata virhe tai toimittaa vastaava virheetön tuote. Sen pitää kuitenkin tapahtua kohtuullisessa ajassa ja ilman, että kuluttajalle aiheutuu olennaista haittaa.

Jos tavara käy huollossa kerran, toisen ja kolmannenkin kerran, eikä mitään oikeasti tapahdu, kärsivällisyys ei ole loputon luonnonvara. Silloin puhutaan jo muista seuraamuksista.

2. Hinnanalennus

Jos virhettä ei saada korjattua asianmukaisesti, hinnanalennus voi olla oikea ratkaisu. Se sopii tilanteisiin, joissa tavara on käyttökelpoinen mutta ei täysin sitä, mitä piti saada.

3. Kaupan purku

Kaupan purku tulee kyseeseen, jos virhe on olennainen eikä asiaa saada muuten korjattua. Tällöin tuote palautetaan ja rahat palautuvat. Kaikissa pikkuvioissa tähän ei pääse, mutta vakavan virheen kohdalla tämä on täysin mahdollinen seuraamus.

Näin toimit käytännössä, jos epäilet virhettä

1. Lopeta tuotteen käyttö, jos käyttö voi pahentaa vikaa.
2. Dokumentoi ongelma heti: kuvat, videot, kuitit, viestit.
3. Tee reklamaatio myyjälle mahdollisimman pian.
4. Kerro selvästi, mikä virhe on ja mitä vaadit.
5. Säilytä kaikki vastaukset kirjallisesti.

Tärkeintä on kohdistaa vaatimus oikealle taholle. Kuluttajakaupassa ensisijainen vastuutaho on yleensä myyjä, ei valmistajan asiakaspalvelu eikä satunnainen huoltoliike, johon sinut yritetään ystävällisesti ohjata pois tieltä.

Mitä reklamaatiossa kannattaa sanoa?

Hyvä reklamaatio ei kierrä eikä huuda. Se kertoo asiat täsmällisesti:

• mitä ostettiin
• milloin ostettiin
• mikä virhe ilmeni
• milloin virhe havaittiin
• mitä ratkaisua vaadit
• mihin määräaikaan mennessä odotat vastausta

Jos tarvitset pohjaa tai tarkempaa etenemistä, lue myös reklamaatio ja kuluttajansuoja.

Milloin virhevastuuta ei yleensä ole?

Kaikki pettymys ei ole juridinen virhe. Virhevastuu ei yleensä auta, jos:

• tuote toimii kuten pitääkin, mutta et vain pidä siitä
• kyse on normaalista kulumisesta pitkän käytön jälkeen
• vika johtuu omasta väärästä käytöstäsi
• ostohetkellä on kerrottu selvästi juuri siitä viasta, josta nyt valitat

Jos olet ostanut alekorista tavaran, jossa on ilmoitettu näkyvä kosmeettinen vika, et yleensä voi myöhemmin valittaa juuri siitä samasta viasta. Mutta jos tuotteessa on lisäksi toinen, ilmoittamaton ongelma, tilanne muuttuu.

Entä käytetyt tavarat?

Käytetty tavara ei tarkoita "ei oikeuksia". Myös käytetyssä tavarassa voi olla virhe. Arvio tehdään vain eri lähtökohdista kuin uudessa tuotteessa.

Käytetyn auton kohdalla tämä korostuu erityisesti. Siksi aiheesta kannattaa lukea myös käytetyn auton virhevastuu.

Jos myyjä ei suostu mihinkään

Silloin ei kannata jäädä jankkaamaan loputtomiin saman sähköpostiketjun alle.

Seuraavat askeleet voivat olla:

• uusi, täsmällinen kirjallinen vaatimus
• yhteydenotto kuluttajaneuvontaan
• asian vieminen kuluttajariitalautakuntaan
• tarvittaessa oikeudellinen arvio siitä, kannattaako asiaa viedä pidemmälle

Mitä paremmin olet dokumentoinut tilanteen, sitä vähemmän myöhemmin tarvitsee muistella, kuka sanoi mitä ja milloin.

Usein kysytyt kysymykset

Voiko myyjä vedota siihen, että takuuaika on loppu?

Voi vedota. Se ei tarkoita, että veto olisi oikea. Virhevastuu voi jatkua takuun jälkeenkin.

Saanko aina rahat takaisin, jos tuotteessa on virhe?

Et aina heti. Ensin voidaan arvioida korjausta tai vaihtoa. Olennaisessa ja ratkaisematta jäävässä virheessä kaupan purku voi kuitenkin tulla kyseeseen.

Koskeeko virhevastuu myös alennustuotteita?

Kyllä. Alennus ei poista virhevastuuta. Se vaikuttaa vain, jos alennuksen syyksi on kerrottu juuri tietty vika.

Keneen otan yhteyttä: valmistajaan vai myyjään?

Ensisijaisesti myyjään. Hän on kuluttajakaupassa yleensä se taho, jolle vaatimukset esitetään.

Soita OikeusGurulle – 0600 411 104, 0,98 €/min + pvm/mpm

Saat apua virhevastuun arviointiin, reklamaation laatimiseen ja siihen, mitä voit kuluttajana oikeasti vaatia.